1月19日至22日，國家電網公司召開第三屆職工代表大會第三次會議暨2018年工作會議。在此次會議上，國家電網公司出臺（2018）1號文件：《關于堅持以客戶為中心進一步提升優質服務水平的意見》。

在會議上提出，國家電網事業是黨和人民的事業，一切工作都是為黨和人民服務。要堅持“人民電業為人民”的企業宗旨，做好電力先行官，架起黨聯系群眾的連心橋。把服務人民美好生活需要作為工作的出發點和落腳點，把為客戶創造價值作為工作的重要著力點，努力提高為民服務質量和水平。

此前，國家電網下發文件，稱把轉型做能源綜合服務放在更加突出的位置上，而從這一份意見中我們可以看到，國家電網對轉型做能源綜合服務商下定了決心。

以下為能源圈從國家電網公司（2018）1號文件中提煉的重點內容。

立flag：明確提出新時代公司戰略目標

明確提出新時代公司戰略目標是：建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯網企業。

實現新時代公司戰略目標，分成三個階段來安排：

到2020年，全面建成“一強三優”現代公司，建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯網企業取得重大進展。

到2020年，基本建成具有卓越競爭力的世界一流能源互聯網企業。

到2035年，全面建成具有卓越競爭力的世界一流能源互聯網企業。

重要的事情說三遍：堅持以客戶為中心

堅持以客戶為中心提升優質服務水平是公司貫徹落實黨的十九大精神服務人民群眾美好生活需要的重要舉措。

堅持以客戶為中心提升優質服務水平是公司適應電力改革要求服務經濟社會高質量發展的必由之路。

堅持以客戶為中心提升優質服務水平是公司服務國家能源戰略建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯網企業的內在要求。

強調：面向新時代，必須堅持以客戶為中心，抓重點、補短板，提供優質高效的新型供電服務，更好服務人民美好生活需要。

畫藍圖：思路、目標和原則

總體思路：

聚焦人民電業為人民、聚焦供給側結構性改革、聚焦能源服務新業態。

聚焦供給側結構性改革，服務市場電力化改革，強化政企客戶用電服務，營造良好營商環境，提供主動高效、綠色增值服務。

聚焦能源服務新業態，大力開拓能源服務市場，滿足客戶用能需求，打造公司能源服務新品牌。

主要目標：全面滿足客戶多元化用能需求，構建智慧車聯網、綜合能源服務、光伏云網、能源電商等能源服務新業態。利用三年時間，基本建成以客戶為中心的現代服務體系。

基本原則：堅持客戶至上、堅持問題導向、堅持因地制宜、堅持創新引領。

擼起袖子使勁干：部署任務

（一）大力實施八大服務工程，努力夯實服務民生之本。

服務藍天保衛戰，核準并建成投運“三交四直”特高壓通道，年消納清潔能源發電量2.2萬億千瓦時。

積極推進北方地區清潔取暖5年行動計劃，做好北方冬季電能清潔供暖服務，推廣蓄熱儲能保障電采暖技術應用，落實煤改電停電不停暖保障措施，2018年實現電能替代1300億千瓦時。

服務鄉村振興，推進新一輪農網改造升級，戶均配變容量不低于2.2千伏安。加大供電所基礎設施改造力度，配齊生產用車，配置5萬臺自助交費終端，實現每個鎮都有營業廳、每個村都有服務點。

服務再電氣化，加快配電網標準化建設改造，2020年城網供電可靠率達到99.99%。深化“電網連萬家、共享電氣化”活動，利用國網商城、營業廳等渠道，促進居民家用電器擁有量穩步增長。

建成公共充電樁不少于12萬個，全面建成覆蓋京津冀魯、長三角地區所有城市及其他地區主要城市的公共充電網絡，保障電動汽車“出行無憂”。

服務脫貧攻堅，實施2018～2020年陽光扶貧行動計劃，推進“三區兩州”深度貧困地區和381個國家貧困縣電網建設攻堅。

暢通光伏扶貧接網綠色通道，對納入國家計劃的村級光伏扶貧電站項目，以380伏、10千伏并網的，自受理之日起分別在3個月內、6個月內具備并網條件。

全力支持公司定點扶貧的湖北、青海“四縣一區”打贏脫貧攻堅戰。

（二）服務電力市場化發展，有效釋放改革紅利。

主動服務政企客戶、售電公司、發電企業等各類市場主體，強化服務能力建設。

優化市場化交易服務，深化售電公司“一地注冊、信息共享”工作機制，搭建公開透明、規范高效的交易平臺。

完善中長期電力交易機制，探索有效統籌省間交易與省內交易、中長期交易與現貨交易、市場交易與電網運行的具體方式，探索促進清潔能源消納的市場化機制，不斷擴大交易規模。

穩妥有序推進省級現貨市場試點，結合試點優化完善調度生產組織模式、業務流程，促進電力市場健康發展。

完善市場化主體服務，積極推進國家增量配電項目試點落地，為項目公司提供優質高效并網服務。

通過引導、免費代理等方式，推動符合市場準入條件的客戶上平臺直接交易。

完善市場化售電業務規則和服務流程，為售電公司和市場化客戶提供高效便捷的電費結算服務。

服務市場有序競爭，超前優化配網規劃布點，推動配網建設與市場需求緊密聯動，按照一地一策、一項目一策，靈活高效參與增量配電項目競爭。

加強自備電廠管理，積極協調各級政府清理違法違規自備機組，大力推進自備電廠清潔替代。

積極推進非公司優質配電資產移交、回購，推動解決國有企業電力自供區歷史遺留問題。

（三）深化“互聯網+營銷服務”，拓展服務新模式。

實現一體化線上服務，加快傳統線下服務向互聯網線上服務模式轉變，建設營銷服務“網上國網”，建立客戶聚合、業務融通、數據共享的統一網上服務平臺，實現交費、辦電、能源服務等業務“一網通辦”。

實現便捷溫馨服務，針對居民等中小客戶，進一步優化辦電流程、豐富交費渠道，推廣電子發票、停電信息主動通知、可視化搶修等特色服務，實現客戶“一次都不跑”。

實現主動增值服務，針對政企客戶，將被動坐商服務向主動上門服務轉變，主動為客戶提供能效診斷與改造、綜合能源服務等一攬子方案，拓展增值服務，增強客戶粘性，以服務贏得市場。

（四）開拓能源服務新業態，滿足客戶多元化用能需求。

打造智慧車聯網服務新業態

打造綜合能源服務新業態

打造光伏云網服務新業態

打造能源電商服務新業態

（五）有效解決服務短板，持續提升客戶體驗。

治理配網薄弱環節，有效消除配網局部“卡脖子”和低電壓現象。

全面提升業擴接電服務質效，落實10千伏、推進110千伏業擴配套電網項目和工程建設權限下放。公開電網可用容量信息，實現就近接入、先到先接，實現客戶接電費用下降30%。力爭2018年世界銀行“獲得電力”指標排名進入前60位、2019年進入前50位。

深化主動搶修服務，實現故障快速研判和準確定位，即時調派搶修資源，提升搶修效率。嚴格規范服務行為，強化95598、營業窗口規范化建設，認真落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”。嚴格電能表換裝程序手續，有效治理亂收費現象。

（六）構建供電服務新體系，為提升服務水平注入活力。

堅持以客戶為中心，強化資源整合、深化組織變革、再造服務流程、完善保障機制，著力構建供電服務新體系，2018年開展試點建設，推進服務水平持續提升。

信心基礎：保障措施

強化組織保障

強化技術保障

強化人才保障

強化監督保障

對于國家電網而言，這是一個非常重要的決定，將能源綜合服務與輸配業務并駕齊驅，作為公司的雙重主業。國家電網公司希望在輸配電業務受到監管和約束的背景下，拓展戰略性新興產業，以電能替代、節能環保、分布式能源、多能互補、用能監測診斷等為新的利潤增長點。