1月19日至22日，國(guó)家電網(wǎng)公司召開(kāi)第三屆職工代表大會(huì)第三次會(huì)議暨2018年工作會(huì)議。在此次會(huì)議上，國(guó)家電網(wǎng)公司出臺(tái)(2018)1號(hào)文件：《關(guān)于堅(jiān)持以客戶(hù)為中心進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意見(jiàn)》。

在會(huì)議上提出，國(guó)家電網(wǎng)事業(yè)是黨和人民的事業(yè)，一切工作都是為黨和人民服務(wù)。要堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋。把服務(wù)人民美好生活需要作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值作為工作的重要著力點(diǎn)，努力提高為民服務(wù)質(zhì)量和水平。

此前，國(guó)家電網(wǎng)下發(fā)文件，稱(chēng)把轉(zhuǎn)型做能源綜合服務(wù)放在更加突出的位置上，而從這一份意見(jiàn)中我們可以看到，國(guó)家電網(wǎng)對(duì)轉(zhuǎn)型做能源綜合服務(wù)商下定了決心。

以下為能源圈從國(guó)家電網(wǎng)公司(2018)1號(hào)文件中提煉的重點(diǎn)內(nèi)容。

明確提出新時(shí)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)

明確提出新時(shí)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)是：建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

實(shí)現(xiàn)新時(shí)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)，分成三個(gè)階段來(lái)安排：

到2020年，全面建成“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司，建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)取得重大進(jìn)展。

到2020年，基本建成具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

到2035年，全面建成具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

重要的事情說(shuō)三遍：堅(jiān)持以客戶(hù)為中心

堅(jiān)持以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司貫徹落實(shí)黨的十九大精神服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措。

堅(jiān)持以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司適應(yīng)電力改革要求服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

堅(jiān)持以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司服務(wù)國(guó)家能源戰(zhàn)略建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)在要求。

強(qiáng)調(diào)：面向新時(shí)代，必須堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務(wù)，更好服務(wù)人民美好生活需要。

畫(huà)藍(lán)圖：思路、目標(biāo)和原則

總體思路：

聚焦人民電業(yè)為人民、聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、聚焦能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。

聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，服務(wù)市場(chǎng)電力化改革，強(qiáng)化政企客戶(hù)用電服務(wù)，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，提供主動(dòng)高效、綠色增值服務(wù)。

聚焦能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，大力開(kāi)拓能源服務(wù)市場(chǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)用能需求，打造公司能源服務(wù)新品牌。

主要目標(biāo)：全面滿(mǎn)足客戶(hù)多元化用能需求，構(gòu)建智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務(wù)、光伏云網(wǎng)、能源電商等能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。利用三年時(shí)間，基本建成以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系。

基本原則：堅(jiān)持客戶(hù)至上、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、堅(jiān)持因地制宜、堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)。

擼起袖子使勁干：部署任務(wù)

(一)大力實(shí)施八大服務(wù)工程，努力夯實(shí)服務(wù)民生之本。

服務(wù)藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)，核準(zhǔn)并建成投運(yùn)“三交四直”特高壓通道，年消納清潔能源發(fā)電量2.2萬(wàn)億千瓦時(shí)。

積極推進(jìn)北方地區(qū)清潔取暖5年行動(dòng)計(jì)劃，做好北方冬季電能清潔供暖服務(wù)，推廣蓄熱儲(chǔ)能保障電采暖技術(shù)應(yīng)用，落實(shí)煤改電停電不停暖保障措施，2018年實(shí)現(xiàn)電能替代1300億千瓦時(shí)。

服務(wù)鄉(xiāng)村振興，推進(jìn)新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)，戶(hù)均配變?nèi)萘坎坏陀?.2千伏安。加大供電所基礎(chǔ)設(shè)施改造力度，配齊生產(chǎn)用車(chē)，配置5萬(wàn)臺(tái)自助交費(fèi)終端，實(shí)現(xiàn)每個(gè)鎮(zhèn)都有營(yíng)業(yè)廳、每個(gè)村都有服務(wù)點(diǎn)。

服務(wù)再電氣化，加快配電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改造，2020年城網(wǎng)供電可靠率達(dá)到99.99%。深化“電網(wǎng)連萬(wàn)家、共享電氣化”活動(dòng)，利用國(guó)網(wǎng)商城、營(yíng)業(yè)廳等渠道，促進(jìn)居民家用電器擁有量穩(wěn)步增長(zhǎng)。

建成公共充電樁不少于12萬(wàn)個(gè)，全面建成覆蓋京津冀魯、長(zhǎng)三角地區(qū)所有城市及其他地區(qū)主要城市的公共充電網(wǎng)絡(luò)，保障電動(dòng)汽車(chē)“出行無(wú)憂(yōu)”。

服務(wù)脫貧攻堅(jiān)，實(shí)施2018～2020年陽(yáng)光扶貧行動(dòng)計(jì)劃，推進(jìn)“三區(qū)兩州”深度貧困地區(qū)和381個(gè)國(guó)家貧困縣電網(wǎng)建設(shè)攻堅(jiān)。

暢通光伏扶貧接網(wǎng)綠色通道，對(duì)納入國(guó)家計(jì)劃的村級(jí)光伏扶貧電站項(xiàng)目，以380伏、10千伏并網(wǎng)的，自受理之日起分別在3個(gè)月內(nèi)、6個(gè)月內(nèi)具備并網(wǎng)條件。

全力支持公司定點(diǎn)扶貧的湖北、青海“四縣一區(qū)”打贏(yíng)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)。

(二)服務(wù)電力市場(chǎng)化發(fā)展，有效釋放改革紅利。

主動(dòng)服務(wù)政企客戶(hù)、售電公司、發(fā)電企業(yè)等各類(lèi)市場(chǎng)主體，強(qiáng)化服務(wù)能力建設(shè)。

優(yōu)化市場(chǎng)化交易服務(wù)，深化售電公司“一地注冊(cè)、信息共享”工作機(jī)制，搭建公開(kāi)透明、規(guī)范高效的交易平臺(tái)。

完善中長(zhǎng)期電力交易機(jī)制，探索有效統(tǒng)籌省間交易與省內(nèi)交易、中長(zhǎng)期交易與現(xiàn)貨交易、市場(chǎng)交易與電網(wǎng)運(yùn)行的具體方式，探索促進(jìn)清潔能源消納的市場(chǎng)化機(jī)制，不斷擴(kuò)大交易規(guī)模。

穩(wěn)妥有序推進(jìn)省級(jí)現(xiàn)貨市場(chǎng)試點(diǎn)，結(jié)合試點(diǎn)優(yōu)化完善調(diào)度生產(chǎn)組織模式、業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)電力市場(chǎng)健康發(fā)展。

完善市場(chǎng)化主體服務(wù)，積極推進(jìn)國(guó)家增量配電項(xiàng)目試點(diǎn)落地，為項(xiàng)目公司提供優(yōu)質(zhì)高效并網(wǎng)服務(wù)。

通過(guò)引導(dǎo)、免費(fèi)代理等方式，推動(dòng)符合市場(chǎng)準(zhǔn)入條件的客戶(hù)上平臺(tái)直接交易。

完善市場(chǎng)化售電業(yè)務(wù)規(guī)則和服務(wù)流程，為售電公司和市場(chǎng)化客戶(hù)提供高效便捷的電費(fèi)結(jié)算服務(wù)。

服務(wù)市場(chǎng)有序競(jìng)爭(zhēng)，超前優(yōu)化配網(wǎng)規(guī)劃布點(diǎn)，推動(dòng)配網(wǎng)建設(shè)與市場(chǎng)需求緊密聯(lián)動(dòng)，按照一地一策、一項(xiàng)目一策，靈活高效參與增量配電項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)。

加強(qiáng)自備電廠(chǎng)管理，積極協(xié)調(diào)各級(jí)政府清理違法違規(guī)自備機(jī)組，大力推進(jìn)自備電廠(chǎng)清潔替代。

積極推進(jìn)非公司優(yōu)質(zhì)配電資產(chǎn)移交、回購(gòu)，推動(dòng)解決國(guó)有企業(yè)電力自供區(qū)歷史遺留問(wèn)題。

(三)深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”，拓展服務(wù)新模式。

實(shí)現(xiàn)一體化線(xiàn)上服務(wù)，加快傳統(tǒng)線(xiàn)下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”，建立客戶(hù)聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。

實(shí)現(xiàn)便捷溫馨服務(wù)，針對(duì)居民等中小客戶(hù)，進(jìn)一步優(yōu)化辦電流程、豐富交費(fèi)渠道，推廣電子發(fā)票、停電信息主動(dòng)通知、可視化搶修等特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“一次都不跑”。

實(shí)現(xiàn)主動(dòng)增值服務(wù)，針對(duì)政企客戶(hù)，將被動(dòng)坐商服務(wù)向主動(dòng)上門(mén)服務(wù)轉(zhuǎn)變，主動(dòng)為客戶(hù)提供能效診斷與改造、綜合能源服務(wù)等一攬子方案，拓展增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)粘性，以服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)。

(四)開(kāi)拓能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化用能需求。

打造智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)
打造綜合能源服務(wù)新業(yè)態(tài)
打造光伏云網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)
打造能源電商服務(wù)新業(yè)態(tài)

(五)有效解決服務(wù)短板，持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)。

治理配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)，有效消除配網(wǎng)局部“卡脖子”和低電壓現(xiàn)象。

全面提升業(yè)擴(kuò)接電服務(wù)質(zhì)效，落實(shí)10千伏、推進(jìn)110千伏業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)項(xiàng)目和工程建設(shè)權(quán)限下放。公開(kāi)電網(wǎng)可用容量信息，實(shí)現(xiàn)就近接入、先到先接，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)接電費(fèi)用下降30%。力爭(zhēng)2018年世界銀行“獲得電力”指標(biāo)排名進(jìn)入前60位、2019年進(jìn)入前50位。

深化主動(dòng)搶修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)故障快速研判和準(zhǔn)確定位，即時(shí)調(diào)派搶修資源，提升搶修效率。嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化95598、營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”。嚴(yán)格電能表?yè)Q裝程序手續(xù)，有效治理亂收費(fèi)現(xiàn)象。

(六)構(gòu)建供電服務(wù)新體系，為提升服務(wù)水平注入活力。

堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，強(qiáng)化資源整合、深化組織變革、再造服務(wù)流程、完善保障機(jī)制，著力構(gòu)建供電服務(wù)新體系，2018年開(kāi)展試點(diǎn)建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。

對(duì)于國(guó)家電網(wǎng)而言，這是一個(gè)非常重要的決定，將能源綜合服務(wù)與輸配業(yè)務(wù)并駕齊驅(qū)，作為公司的雙重主業(yè)。國(guó)家電網(wǎng)公司希望在輸配電業(yè)務(wù)受到監(jiān)管和約束的背景下，拓展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，以電能替代、節(jié)能環(huán)保、分布式能源、多能互補(bǔ)、用能監(jiān)測(cè)診斷等為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。