為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，湖南能源監管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2017年11月12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

2017年11月，湖南能源監管辦12398熱線共收到有效信息32件。

按訴求性質分類，投訴10件，占有效信息的31.25%；舉報1件，占有效信息的3.13%；咨詢5件，占有效信息的15.62%；表揚、求助、建議等其他方面16件，占有效信息的50%。

按反映渠道分類，12398電話31件，占96.9%；郵件1件，占3.1%。(2017年11月收到有效信息情況見表一)

表一2017年11月收到有效信息情況

單位：件

二、分類情況

2017年11月收到的有效信息中，電力行業類23件，占71.87%；新能源和可再生能源行業類8件，占25%；其它1件，占3.13%。

三、分布情況

按照投訴舉報數量排序，岳陽、衡陽和邵陽各2件，并列第一；長沙、株洲、湘潭、永州和郴州各1件，并列第二(各市州具體情況見表二)

表二2017年11月投訴舉報事項排列情況

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是個別地區配網設施建設薄弱，頻繁停電、局部線路電壓低，影響群眾正常生活；二是個別供電公司的服務意識和服務水平有待提高，95598服務熱線的工作人員無法正確解答用戶疑問引起用戶投訴；三是個別電力設施存在安全隱患等。

新能源和可再生能源行業主要反映個別地區自然人分布式光伏發電項目在并網、上網電費結算不及時等問題。

五、辦理情況

根據國家能源局關于印發《12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南》的通知(國能監管〔2017〕17號)和《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》的通知(國能監管〔2017〕25號)有關規定，湖南能源監管辦2017年10月份結轉工單事項22件，11月收到工單事項32件，共計54件，本月已辦結工單事項42件，剩余12件目前正在加緊辦理其中，其中，投訴舉報事項10件，咨詢和其他各1件。