“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅能夠擴(kuò)大有效供給，提升供給能力，更能促進(jìn)供給側(cè)與需求側(cè)的高效耦合和精準(zhǔn)對(duì)接，加快推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，符合國(guó)家打造經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能和降本增效的基本要求。目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”正逐步融入電力能源等傳統(tǒng)行業(yè)，并推動(dòng)行業(yè)新技術(shù)、新模式和新業(yè)態(tài)的興起。新形勢(shì)下，我國(guó)電網(wǎng)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”服務(wù)需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新服務(wù)思路和服務(wù)模式。

 

國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)

 

隨著互聯(lián)網(wǎng)與各傳統(tǒng)行業(yè)的深入融合，國(guó)內(nèi)外企業(yè)紛紛進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”嘗試和實(shí)踐，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。總結(jié)主要有以下三種類型。

 

側(cè)重用戶體驗(yàn)類。德國(guó)電子能源公司（e-Energy）在德國(guó)境內(nèi)建立多項(xiàng)示范工程，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)用戶的用電智能監(jiān)測(cè)和自動(dòng)需求響應(yīng)。德國(guó)萊茵集團(tuán)（RWE）為用戶提供和電力緊密相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)的便利，為用戶提供智慧能源解決方案，綜合優(yōu)化電、熱、氣及分布式可再生能源等能源利用，通過(guò)提高能效、優(yōu)化用能為用戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。中國(guó)石化集團(tuán)為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，推出了手機(jī)服務(wù)APP“車e族”，集成銀行卡加油、加油站營(yíng)業(yè)狀態(tài)查詢、道路救援服務(wù)呼叫、在線購(gòu)物等功能，可以為車主提供全方位“移動(dòng)生活”體驗(yàn)。

 

挖掘數(shù)據(jù)資源類。法國(guó)電力公司(EDF)不斷發(fā)掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，為企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與服務(wù)升級(jí)提供有效的決策支撐。同時(shí)，利用法國(guó)境內(nèi)安裝的3500萬(wàn)塊智能電表采集電表數(shù)據(jù)，結(jié)合氣象數(shù)據(jù)、用電合同信息及電網(wǎng)數(shù)據(jù)，構(gòu)成了法國(guó)電力的大數(shù)據(jù)。中國(guó)移動(dòng)利用在計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)后端沉淀的海量用戶數(shù)據(jù)挖掘和分析，為用戶提供差異化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，實(shí)施精確的營(yíng)銷策略。

 

整合資源構(gòu)建平臺(tái)類。神華集團(tuán)打造高效率能源供應(yīng)體系，構(gòu)建整個(gè)煤炭行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，服務(wù)于國(guó)家能源安全，形成了覆蓋產(chǎn)業(yè)鏈上下游的完善聚合體系。北美電動(dòng)汽車充電網(wǎng)絡(luò)公司（ChargePoint）在北美地區(qū)建設(shè)了2.8萬(wàn)個(gè)充電站，并將自身的充電網(wǎng)絡(luò)資源和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行整合，將充電設(shè)施接入云服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供便捷的智能充電服務(wù)。

 

營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢(shì)

 

更加注重對(duì)客戶的“極致服務(wù)”。國(guó)內(nèi)外服務(wù)行業(yè)重點(diǎn)在產(chǎn)品功能、產(chǎn)品體驗(yàn)和產(chǎn)品細(xì)分上追求“極致服務(wù)”，并從產(chǎn)品外延出發(fā)做“產(chǎn)品+”，如“產(chǎn)品+附加服務(wù)”“產(chǎn)品+智能化”等。如國(guó)內(nèi)直營(yíng)餐飲品牌海底撈在與“互聯(lián)網(wǎng)+”接軌后，又相繼推出網(wǎng)上訂餐、火鍋外送、海海O2O游戲等服務(wù)。為了滿足顧客的個(gè)性化需求，海底撈還將用戶行為進(jìn)行數(shù)據(jù)化，詳細(xì)記錄顧客的行為喜好，力求打造每位顧客的專屬服務(wù)。可見(jiàn)以客戶體驗(yàn)為中心，開(kāi)發(fā)個(gè)性化、定制化、差異化的極致服務(wù)，已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)方向。

 

O2O成為“互聯(lián)網(wǎng)+”和傳統(tǒng)行業(yè)融合的突破口。O2O（OnlinetoOffline）如今已從最初的零售、餐飲等本地化生活服務(wù)，全面擴(kuò)展到整個(gè)第三產(chǎn)業(yè)，形成諸如互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)交通、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)教育等新業(yè)態(tài)。O2O形式正在加速推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的融合，逐步滲透到傳統(tǒng)行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理流程。2014年8月中石化宣布，旗下所有加油站便利店網(wǎng)絡(luò)將與順豐速運(yùn)的物流網(wǎng)絡(luò)相互連接，在油品銷售、物流配送、交叉營(yíng)銷等領(lǐng)域聯(lián)手拓展O2O新興業(yè)務(wù)。對(duì)于擁有線下資源優(yōu)勢(shì)的傳統(tǒng)行業(yè)，線下資源可以保障更好的用戶體驗(yàn)，也可助推線上業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展，共享供應(yīng)鏈可實(shí)現(xiàn)更高的發(fā)展效率。

 

運(yùn)營(yíng)模式從平臺(tái)型向生態(tài)型進(jìn)階。如果說(shuō)平臺(tái)型運(yùn)營(yíng)模式是為買賣雙方提供交易場(chǎng)所的雙邊市場(chǎng)，生態(tài)型運(yùn)營(yíng)模式則是借助平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，建立起貫穿全產(chǎn)業(yè)鏈和提供整套解決方案的超級(jí)市場(chǎng)。阿里巴巴集團(tuán)依托電子商務(wù)平臺(tái)的強(qiáng)大力量，連接起中小企業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)者和消費(fèi)者，打造生態(tài)型企業(yè)商務(wù)供應(yīng)鏈，而其龐大的用戶群和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)是其構(gòu)建生態(tài)圈的有利土壤。未來(lái)，用戶將更多需要一體化解決方案，這將進(jìn)一步拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈由單一線型向生態(tài)型進(jìn)化，而且由于生態(tài)型企業(yè)具有良好的內(nèi)部平衡能力，具有極強(qiáng)的自我調(diào)整和自我修復(fù)能力，抵御風(fēng)險(xiǎn)能力更強(qiáng)，生態(tài)型運(yùn)營(yíng)模式將是“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的進(jìn)化方向。

 

對(duì)我國(guó)電網(wǎng)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”服務(wù)的啟示

 

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”必須采用互聯(lián)網(wǎng)思維。“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)，更是一種思考方式，包含了對(duì)市場(chǎng)、客戶、商品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至整個(gè)行業(yè)生態(tài)的重新審視，其對(duì)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和集成作用將貫穿于經(jīng)濟(jì)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域。傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合是必然趨勢(shì)，也是傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的唯一道路。隨著電力體制改革的深入推進(jìn)，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的國(guó)有、民營(yíng)、合資企業(yè)將進(jìn)入售電市場(chǎng)與公司爭(zhēng)奪電力客戶。在“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)的滲透和改革形勢(shì)的倒逼下，我國(guó)電網(wǎng)企業(yè)必須主動(dòng)迎合形勢(shì)，以靈活開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)思維，從市場(chǎng)化角度重新思考和創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)模式，以滿足更加多變的市場(chǎng)需求。

 

“用戶體驗(yàn)”和“用戶互動(dòng)”是關(guān)鍵。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，用戶消費(fèi)行為和習(xí)慣發(fā)生變化，多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)特征顯著，用戶對(duì)電力客戶服務(wù)的要求日益提高。電網(wǎng)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”服務(wù)必須在提高用戶體驗(yàn)和互動(dòng)性上多做文章，才能得到所期待的用戶回饋。一是提供超出客戶預(yù)期的電力服務(wù)用戶體驗(yàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，用戶體驗(yàn)是電力產(chǎn)品除性能之外的最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷”服務(wù)除了能給電力用戶提供能效管理方案、節(jié)能服務(wù)、用電設(shè)備健康檢查、靈活用能指導(dǎo)等差異化增值延伸服務(wù)之外，還應(yīng)能夠給電力客戶帶來(lái)便捷、超值、愉悅的用戶體驗(yàn)。二是滿足個(gè)性化、定制化的用戶互動(dòng)需求。推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)從單一電力產(chǎn)品供應(yīng)商到多元能源服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，在電力流層面滿足用戶能效、電能質(zhì)量、電動(dòng)汽車充電、分布式電源接入等電力互動(dòng)需求。業(yè)務(wù)流層面滿足用戶電費(fèi)信息、停電信息、多渠道繳費(fèi)、電動(dòng)汽車充電設(shè)施申辦、能耗監(jiān)測(cè)與能效診斷等業(yè)務(wù)互動(dòng)需求。信息流層面滿足電量信息、實(shí)時(shí)電價(jià)、安全用電信息、用電狀況、能效分析等信息互動(dòng)需求。

 

充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，大量原始的用戶用電數(shù)據(jù)資源是電網(wǎng)企業(yè)最具增值潛力的資產(chǎn)。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)充分利用和挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值和功能，開(kāi)展用戶用電信息的深層分析和挖掘，構(gòu)建立體化、多層次、多視角的電力客戶全景畫(huà)像，實(shí)施針對(duì)不同電力客戶特征的精準(zhǔn)營(yíng)銷。一方面可針對(duì)不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催電費(fèi)、繳電費(fèi)、咨詢等業(yè)務(wù)，主動(dòng)精準(zhǔn)地推薦用電套餐、電費(fèi)墊付信貸、智能家居節(jié)能計(jì)劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。另一方面也可針對(duì)不同電力消費(fèi)群體的用能習(xí)慣，制定精細(xì)差別電價(jià)，獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)能用戶，懲罰浪費(fèi)能源用戶。