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核心閱讀：2020年我國新能源汽車行業用戶滿意度指數達到78分，與燃油車僅差1分，達歷史最高水平，但用戶忠誠度仍待提升。新能源汽車要想對燃油車形成替代優勢，需繼續提升技術和經濟性。
“因為家里有充電樁，也有燃油車跑長途，所以對我來說，在城市中使用新能源汽車的體驗特別好，性價比‘無敵’，每年能省兩萬多元的油錢。電費一年兩千元出頭，車十萬元出頭，四五年下來，買車的錢就省出來了，殘值對我來說完全沒意義。”新能源車主王先生告訴記者，他對新能源汽車十分滿意，不僅因其使用體驗好，還因為他的電動汽車有8年電池組質保、電芯終身免費等服務，所以根本無需擔心電池質量差等問題。
顯然，隨著新能源汽車技術和服務的逐步提升，很多消費者的態度也逐漸從以前的不接受轉變為接受。近日，由中國質量協會發布的2020年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數測試（以下簡稱“測試”）結果顯示，2020年我國新能源汽車行業用戶滿意度指數達到78分(滿分100分)，與燃油車之間的差距僅為1分。“可以看出，如今的中國新能源汽車已經越來越成熟，消費者對新能源汽車的接受程度也越來越高。”業內人士表示。
用戶滿意度創歷年最高水平
新能源汽車好不好，車主最有發言權。記者了解到，隨著新能源汽車的熱度攀升，產品日益豐富，消費者對其友好度也持續提高。測試數據顯示，2020年純電動汽車用戶滿意度指數為78分，創下測評以來最高水平，同比提高1分，連續5年實現正增長；插電式混動汽車用戶滿意度為80分，創下6年來最高水平，首次超過燃油汽車，同比提高1分。
研究還發現，續航里程越高，用戶滿意度水平越高，抱怨率越低，忠誠度越高。而在不同的城市用戶里，一線城市用戶的滿意度達81分，遠高于二線和三四線城市的滿意度水平。此外，數據還顯示，新能源汽車的智能化水平更受年輕用戶的青睞，其中“95后”用戶滿意度高達80分，明顯高于其他年齡段用戶。
“新能源汽車感知質量的提升主要受益于服務質量的全面改善。”業內人士指出。測試數據也顯示，2020年新能源汽車售后服務滿意度為76分，比燃油汽車高1分，同比提高1分。“除服務設施環境外，新能源汽車的其他指標得分均高于燃油汽車。純電動汽車保養相對簡單，服務收費滿意度明顯高于燃油汽車。另一方面，造車新勢力依托互聯網思維和數字化運營手段，貫穿售前、售中、售后全周期，向客戶提供了極致的服務體驗，更是大大提高了消費者對新能源汽車售后服務的滿意度。”
消費者忠誠度仍待提升
然而記者注意到，雖然用戶對新能源汽車的滿意度整體有所提升，但在部分領域，新能源汽車與燃油汽車仍存在一定差距。比如，在純電動汽車性能設計方面，2020年中國純電動汽車性能設計滿意度為76.7分，同比下降0.4分，比燃油汽車低1.3分；此外，純電動汽車的車內靜音效果和充電速度等也有待進一步提升。
“盡管新能源汽車滿意度已接近燃油車水平，但其忠誠度與燃油車仍有較大差距，主要是用戶抱怨率較高，嚴重影響‘滿意用戶’向‘忠誠用戶’轉化，新能源車企應降低用戶抱怨率和產品故障率，切實解決用戶體驗痛點問題。”中質國優測評技術（北京）有限公司研究總監、CACSI負責人夏斌坦言。
測試數據顯示，2020年純電動汽車抱怨率為20.5%，同比升高了5.3個百分點，抱怨主要集中在續航焦慮、充電不方便、電池安全性等問題上；而插電式混動汽車抱怨率為20.2%，比燃油汽車高4.6個百分點，主要集中在傳統油車方面的問題。此外，純電動汽車忠誠度得分為74分，比燃油汽車低2分；插電式混動汽車忠誠度為75分，比燃油汽車低1分。
提升產品技術和性價比是關鍵
針對目前用戶抱怨較多的問題，業內普遍認為，未來隨著新能源汽車技術的發展，情況勢必會有所改善。據了解，目前市面上主流車型的續駛里程基本上都在400公里以上，動力電池單體能量密度也達到了250瓦時/公斤。此外，全國還累計建設了充電站3.8萬座，換電站449座，各類充電樁130萬個，各項基礎設施的建設進度十分迅猛。
“續航里程到了500公里就不用再往上提了，對于真正常用的新能源汽車來說，500公里的續航足夠。”上汽集團技術中心副主任朱軍在談及里程焦慮時坦言，令用戶焦慮的或許并不是里程，而是里程是否被“虛標”了。“所以，我們希望標示的續航里程真實一點，不要標的是500公里、600公里，跑的時候實際里程遠遠不到，這個會讓大家心里沒底兒。”
此外，雖然新能源汽車在用戶心目中的滿意度已日益提升，但在產品競爭力上并沒有對傳統汽車形成替代性優勢。因此，業內人士認為，下一步，發展新能源汽車的關鍵仍在于提升產品技術和性價比。
“新能源汽車要與傳統燃油車完全競爭，歸根結底在于動力電池技術能否取得突破。從中長期來看，提升動力電池性能主要在于升級材料體系，進而倒逼鋰電材料發生技術變革。”上述業內人士表示，對消費者來說，最重要的還是好不好用、便不便宜，新能源汽車要在這兩點上超越燃油車，成為用戶心目中的第一選擇，還有很長一段路要走。
“因為家里有充電樁，也有燃油車跑長途，所以對我來說，在城市中使用新能源汽車的體驗特別好，性價比‘無敵’，每年能省兩萬多元的油錢。電費一年兩千元出頭，車十萬元出頭，四五年下來，買車的錢就省出來了，殘值對我來說完全沒意義。”新能源車主王先生告訴記者，他對新能源汽車十分滿意，不僅因其使用體驗好，還因為他的電動汽車有8年電池組質保、電芯終身免費等服務，所以根本無需擔心電池質量差等問題。
顯然，隨著新能源汽車技術和服務的逐步提升，很多消費者的態度也逐漸從以前的不接受轉變為接受。近日，由中國質量協會發布的2020年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數測試（以下簡稱“測試”）結果顯示，2020年我國新能源汽車行業用戶滿意度指數達到78分(滿分100分)，與燃油車之間的差距僅為1分。“可以看出，如今的中國新能源汽車已經越來越成熟，消費者對新能源汽車的接受程度也越來越高。”業內人士表示。
用戶滿意度創歷年最高水平
新能源汽車好不好，車主最有發言權。記者了解到，隨著新能源汽車的熱度攀升，產品日益豐富，消費者對其友好度也持續提高。測試數據顯示，2020年純電動汽車用戶滿意度指數為78分，創下測評以來最高水平，同比提高1分，連續5年實現正增長；插電式混動汽車用戶滿意度為80分，創下6年來最高水平，首次超過燃油汽車，同比提高1分。
研究還發現，續航里程越高，用戶滿意度水平越高，抱怨率越低，忠誠度越高。而在不同的城市用戶里，一線城市用戶的滿意度達81分，遠高于二線和三四線城市的滿意度水平。此外，數據還顯示，新能源汽車的智能化水平更受年輕用戶的青睞，其中“95后”用戶滿意度高達80分，明顯高于其他年齡段用戶。
“新能源汽車感知質量的提升主要受益于服務質量的全面改善。”業內人士指出。測試數據也顯示，2020年新能源汽車售后服務滿意度為76分，比燃油汽車高1分，同比提高1分。“除服務設施環境外，新能源汽車的其他指標得分均高于燃油汽車。純電動汽車保養相對簡單，服務收費滿意度明顯高于燃油汽車。另一方面，造車新勢力依托互聯網思維和數字化運營手段，貫穿售前、售中、售后全周期，向客戶提供了極致的服務體驗，更是大大提高了消費者對新能源汽車售后服務的滿意度。”
消費者忠誠度仍待提升
然而記者注意到，雖然用戶對新能源汽車的滿意度整體有所提升，但在部分領域，新能源汽車與燃油汽車仍存在一定差距。比如，在純電動汽車性能設計方面，2020年中國純電動汽車性能設計滿意度為76.7分，同比下降0.4分，比燃油汽車低1.3分；此外，純電動汽車的車內靜音效果和充電速度等也有待進一步提升。
“盡管新能源汽車滿意度已接近燃油車水平，但其忠誠度與燃油車仍有較大差距，主要是用戶抱怨率較高，嚴重影響‘滿意用戶’向‘忠誠用戶’轉化，新能源車企應降低用戶抱怨率和產品故障率，切實解決用戶體驗痛點問題。”中質國優測評技術（北京）有限公司研究總監、CACSI負責人夏斌坦言。
測試數據顯示，2020年純電動汽車抱怨率為20.5%，同比升高了5.3個百分點，抱怨主要集中在續航焦慮、充電不方便、電池安全性等問題上；而插電式混動汽車抱怨率為20.2%，比燃油汽車高4.6個百分點，主要集中在傳統油車方面的問題。此外，純電動汽車忠誠度得分為74分，比燃油汽車低2分；插電式混動汽車忠誠度為75分，比燃油汽車低1分。
提升產品技術和性價比是關鍵
針對目前用戶抱怨較多的問題，業內普遍認為，未來隨著新能源汽車技術的發展，情況勢必會有所改善。據了解，目前市面上主流車型的續駛里程基本上都在400公里以上，動力電池單體能量密度也達到了250瓦時/公斤。此外，全國還累計建設了充電站3.8萬座，換電站449座，各類充電樁130萬個，各項基礎設施的建設進度十分迅猛。
“續航里程到了500公里就不用再往上提了，對于真正常用的新能源汽車來說，500公里的續航足夠。”上汽集團技術中心副主任朱軍在談及里程焦慮時坦言，令用戶焦慮的或許并不是里程，而是里程是否被“虛標”了。“所以，我們希望標示的續航里程真實一點，不要標的是500公里、600公里，跑的時候實際里程遠遠不到，這個會讓大家心里沒底兒。”
此外，雖然新能源汽車在用戶心目中的滿意度已日益提升，但在產品競爭力上并沒有對傳統汽車形成替代性優勢。因此，業內人士認為，下一步，發展新能源汽車的關鍵仍在于提升產品技術和性價比。
“新能源汽車要與傳統燃油車完全競爭，歸根結底在于動力電池技術能否取得突破。從中長期來看，提升動力電池性能主要在于升級材料體系，進而倒逼鋰電材料發生技術變革。”上述業內人士表示，對消費者來說，最重要的還是好不好用、便不便宜，新能源汽車要在這兩點上超越燃油車，成為用戶心目中的第一選擇，還有很長一段路要走。
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